Возможности цифровых двойников для СМБ на примере обслуживания инженерных сетей ОВиК

Зачастую для этого используются сложные кастомизированные под конкретную ситуацию инструменты, которые недоступны малому и среднему бизнесу. Однако это не означает, что СМБ не может применять идею цифровых двойников для оптимизации обслуживания своей инфраструктуры. В этой статье я расскажу о применении для этого help desk систем на примере обслуживания инженерных сетей ОВиК.

Что такое цифровой двойник объекта

Цифровой двойник – это набор данных, описывающий инфраструктуру или бизнес-процесс. Фактически, это виртуальная модель объекта, которая позволяет оценить, как он поведет себя в различных реальных или моделируемых условиях. За счет этого двойник помогает оптимизировать и модернизировать реальный объект, снизить риски эксплуатации, прогнозировать износ, а также экономить время на различных экспериментах в реальности.

Подход цифровых двойников помогает объединять объекты в сложные системы с централизованным управлением, тонко настраивать их работу и даже предсказывать возможный выход компонент из строя, что помогает сократить простои.

Но цифровой двойник – это не обязательно трехмерное моделирование и полностью автоматическое управление всем предприятием через обратную связь между моделью и реальным объектом. Схема работы ИТ-инфраструктуры – тоже в своем роде цифровой двойник (в рамках решения определенного круга задач), отображающий процессы в упрощенной форме и взаимоотношения компонент. Важно, что цифровой двойник всегда существует в рамках некой модели данных и среде интерпретации данных. Считается, что при этом расхождение между результатами на модели и в реальности не должно быть выше 5%.

Оцифровка объектов в реальном мире

Цифровые двойники активно применяются на крупных предприятиях для оптимизации управления инфраструктурой и производством. Небольшим компаниям не доступны используемые крупным бизнесом технологии - сложные системы, полностью повторяющие в виртуальном мире поведение реальных объектов, с визуализацией, предсказаниями отказов и обратной связью от моделей к физическим устройствам. Однако это не значит, что сама идея цифрового двойника инфраструктуры или ее частей неприменима.

Как и у крупного бизнеса, у малых и средних компаний есть потребность в управлении, оптимизации и обслуживании инфраструктуры - в детальном понимании состояния инженерных систем и сложного оборудования. Важно, чтобы это понимание не опаздывало во времени, а отражало реальную картину происходящего, а еще лучше, чтобы помогало сократить издержки на обслуживание. Концепцию цифровых двойников на этом уровне поддерживают различные инструменты для описания инженерных систем, позволяющие:

- хранить и искать документацию по всем компонентам;

- понимать состояние оборудования;

- отображать схемы взаимодействия объектов;

- мониторить системы в режиме реального времени и предупреждать о нештатных режимах работы.

В этой статье я бы хотел рассказать об одном из классов инструментов, который решает подобные задачи, - help desk системах.

Как реализовать концепцию цифрового двойника с помощью help desk

Help desk система – это не просто «тикетница», которая сохраняет все запросы на обслуживание и позволяет обрабатывать их, не теряя информацию. Фактически, это хранилище знаний об инфраструктуре (в нашем случае - систем ОВиК).

При правильной настройке help desk система может хранить в себе всю информацию об обслуживаемых объектах:

- компоненты, входящие в сложное оборудование, и их взаимоотношения;

- инструкции;

- схемы подключения;

- сервисные периоды и контракты;

- ошибки, поступающие с устройства;

- историю обслуживания.

Ссылки на эту информацию могут прикрепляться к заявкам на обслуживание и ремонт конкретных объектов, например конкретного кондиционера. Так мастера могут быстрее вникнуть в ситуацию и устранить неисправность.

Help desk помогает собирать статистику о работе системы через анализ поступающих заявок на ремонт и обслуживание, а также делать выводы об узких местах и потенциальных точках отказа инфраструктуры. Например, если какой-то из компонентов часто выходит из строя, его замена может оптимизировать расходы на обслуживание всей системы. Так, используя знания о системе, можно планировать ее развитие.

Для стыковки реального оборудования (конкретных устройств на объекте) и данных в хранилище можно использовать этикетки. Достаточно распечатать и наклеить на оборудование QR-код и обслуживающий инженер с его помощью быстро найдет описание устройства (модель, инструкцию и прочие данные), что, опять же, помогает ему эффективнее использовать свое время.

В целом подход, построенный на help desk, позволяет навести порядок в системе – уменьшить разрозненность данных об обслуживаемом оборудовании. При этом если использовать простой облачный help desk, а не системы для локальной установки со сложной кастомизацией, можно обойтись практически без начальных вложений. Единственное, во что придется вложиться, - в сбор всех данных, которые есть о системе на текущий момент.

Как реализовать такой подход на практике

Зачастую на малых и средних объектах системы ОВиК обслуживает подрядчик.

Если на объекте нет выделенной сервисной службы, то задачи оцифровки ему придется решать самостоятельно. Хорошо, если у него уже есть help desk инструмент, который он может использовать для оцифровки инфраструктуры. Если же его нет, подрядчику проще всего выбрать инструмент, который потом можно будет внедрить в масштабах всей компании (для обслуживания других клиентов, если они есть). Помимо наведения порядка в конкретной инфраструктуре, это помогает оптимизировать работу и повысить качество обслуживания. Практика показывает, что такие внедрения сокращают среднее время решения заявок, помогают четче соблюдать договоренности с клиентами и не терять важную информацию .

Если же на объекте есть сервисная служба, как правило, именно она занимается оцифровкой - выбирает подходящую систему, которая помогает автоматизировать внутренние процессы, и внедряет ее для обслуживания инфраструктуры. В этом случае при использовании подрядчиком той же help desk системы можно настроить автоматическую передачу заявок на обслуживание, чтобы с одной стороны, получить актуальные данные из цифрового двойника (какое оборудование установлено, где именно), а с другой - не дублировать информацию вручную.

Крупным компании уже давно встали на путь создания полноценных цифровых двойников - они действительно помогают экономить время и деньги, проводить различные эксперименты и ускорять развитие предприятия. Но такие решения стоят очень дорого. В отсутствии ресурсов на подобные внедрения малые и средние предприятия могут начать оцифровку своего бизнеса с базовых инструментов, автоматизирующих основные процессы и связанные с ними данные. Если при этом использовать облачные инструменты, они не потребуют больших стартовых вложений, но дадут определенные результаты уже после внедрения - помогут оптимизировать обслуживание. С учетом таких возможностей, есть смысл рассматривать в качестве партнеров те компании, которые уже прошли этап автоматизации и готовы предложить оцифровку инфраструктуры уже на старте обслуживания.

Аннотация:

В статье описан пример использования help desk в качестве простого инструмента для создания цифрового двойника систем ОВиК. Приведены преимущества help desk систем в целом и типовые функции, которые помогают навести порядок в инфраструктуре.

Список источников:

1. Как Окдеск увеличил эффективность сервисной службы «НПТ Климатика», https://okdesk.ru/blog/case-study-npt-klimatika

Ключевые слова: help desk система, цифровые двойники, обслуживание ОВиК с помощью help desk

Автор: Заместитель руководителя отдела развития отраслевых решений и интеграций Okdesk, Скрипник Денис.